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第二节 客户希望通过投诉获得什么
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客户希望投诉能够得到迅速而有效的处理，那么客户希望通过投诉获得什么呢？得到赔偿或相应补偿当然是一大目的，但这并不是全部。在精神层次上，客户同样有需求，他们希望产品供应方能够以尊重和认真的态度来对待自己的投诉，并立即采取行动解决问题。
询问客户抱怨缘由
詹姆斯夫妇两人结伴来到服装店，詹姆斯先生想买一套出席酒会时穿的礼服。夫妻俩挑来挑去，最后看中了一套深灰色的礼服。詹姆斯先生试穿之后，感觉不错就买了下来。
两天后，当詹姆斯先生穿上这件礼服想要去参加酒会时，他才发现这套礼服的布料存在颜色深浅不一的情况，尤其在室外的灯光下特别明显。无奈之下，詹姆斯先生穿上旧礼服匆匆赶去参加酒会，詹姆斯夫人则拿着礼服怒气冲冲地来到了服装店。
一进店门，詹姆斯夫人就大声地喊道：“你家衣服的质量也实在太差了，这样的衣服竟然还摆在货架上卖，真是太不可思议了！快点给我退货！”
店员琳娜见此状况，心想客户这样生气，这下麻烦大了，刚忙迎上去，想问问客户想要退货的原因，她说：“真是非常抱歉，但是我家衣服的质量哪里差了呢？”
听闻此言，詹姆斯夫人更生气了，说：“你问我哪里质量差？全部，全部质量都很差，赶快给我退货！”
琳娜的本意是想知道客户要求退货的原因，但是，她这时向客户询问“我家衣服的质量哪里差了？”这句意思简明的问话在愤怒的顾客听来，就好像在说：“我觉得我没有错啊，请你说说看你到底是哪里不满意？”在这样的理解之下，客户自然怒火更盛。
搞清客户的抱怨源于何处显然非常重要，但更重要的是我们该如何向客户询问，才能让对方心平气和地将自己抱怨的原因一一道来，“分开询问”是比较不错的方法。比如琳娜当时可以这样说：
实在是非常抱歉，本店的服装没有达到您的期望，我在这里向您真诚地道歉。夫人，我有一个问题想请您赐教：在您对服装的诸多不满中，您觉得我们衣服最差的部分是哪里？
就这样，把客户的“全部都很差”分割为“最差的部分”、“第二差的部分”、“第三差的部分”、“第四差的部分”，如此等等。
这样分开询问，客户才会感受到我们是真诚地想要探究事件的原因，对方才能以合作的态度向我们道出原委，以协助我们找出矛盾的解决之道。例如：
客户：你家衣服的质量也实在太差了，这样的衣服竟然还摆在货架上卖，真是太不可思议了！快点给我退货！
销售员：实在是非常抱歉，本店的服装没有达到您的期望，我在这里向您真诚地道歉。夫人，我有一个问题想请您赐教：在您对服装的诸多不满中，您觉得我们衣服最差的部分是哪里？
客户：你看看，这件衣服在你们店里灯光下面看还蛮好的，拿到外面阳光下看深浅不一，我们买衣服穿，总要见阳光的吧，这样的衣服怎么能穿得出去呢？
（销售员将衣服拿到阳关下仔细看了一下，果然是客户说那种情况。）
销售员：出现这种情况真的是非常抱歉，如果我是您肯定也会大发雷霆。这件事情我会马上跟厂商联系，请问您想换一套同款同号的礼服呢，还是办理退货事宜？
客户：我先生还是比较喜欢这套礼服的，你给我调换一套好了，只要没有质量问题就可以。
只有这样了解了客户抱怨的缘由，向对方表明自己也感同身受，并且立即应对处理，才是面对客户抱怨的最佳解决方案。
与“魔鬼客户”打交道
公司职员查尔斯决定买一部数码摄像机，于是便来到数码产品商店选购产品。
事实上，来到商店之前，查尔斯已经在网上对不同品牌的产品进行了大量的比较和研究。但来到零售商店之后，查尔斯的先前研究似乎并未起到作用，他依旧缠着销售员没完没了地问一些问题，包括零售商店的退货规定、不同型号摄像机的性能差别，等等。在测试了几部不同型号的摄像机后，挑剔的查尔斯终于决定买下了其中一款。
送走了查尔斯，销售员终于松了一口气。不料，一周后，查尔斯又提着摄像机回到了商店，并大声叫嚷着：“什么破摄像机，一点都不好用，退货，马上给我退货！”
销售员认出是查尔斯，马上迎上去询问是哪里出现了问题，查尔斯并不解释，仍旧大声叫嚷：“反正就是不好用，你不要跟我讲什么鬼话，我都不听！你们不是说一周之内无条件退货吗？快给我退货！”
查尔斯可以说是一位名副其实的“魔鬼客户”了，他以尖锐的态度和犀利的言辞对待无辜的销售员，傲慢又无礼。在这种情况下，销售员如果“以硬碰硬”的话，那将是最不明智的选择。
据说，有一天苏东坡与老和尚一起打禅。苏东坡问老和尚：“你看我打禅像什么？”老和尚想了一下，说：“你真像是一尊高贵的佛。”苏东坡听了老和尚的这一番话，心中暗暗自喜。
老和尚反问道：“换你说说，你看我打禅像什么？”苏东坡心里想气气老和尚，便说：“我看你打禅像一堆牛粪。”老和尚听完苏东坡的话淡淡的一笑，并未作声。
苏东坡占了上风，回到家后高兴地找到家里的小妹谈论此事，苏小妹听完后笑了出来。苏东坡笑道：“你是不是也觉得那个老和尚太笨了，竟然都不会还嘴？”苏小妹摇摇头，斩钉截铁地说：“人家和尚心中有佛，所以视你如佛；而你心中有粪，所以视人如粪。你虽骂人占了上风，实际上却是在骂自己。”听闻此言，苏东坡恍然惊觉。
这个饶有趣味的故事可以给我们一点启示：一个人待人处事的风范、眼界、见识和内涵可以从他的言语之中表现出来，因为通常他说出什么样的话，就代表着他有什么样的心理和想法。
出言不逊的人永远都是别人讨厌的对象，他得不到对方的认同，更会失去别人的信任。沟通的过程是基于相互尊重基础之上的收集正确的信息、给出好的信息和取得进展的过程。建立在彼此尊重的基础上的沟通，才能达到谈话的成果。
对待温文尔雅的客户，我们会礼貌相对；那么，当面对魔鬼客户时，我们是否需要做出一些改变呢？答案是否定的，就算对方再傲慢、再无礼，我们也要温和相待。
美国康奈尔大学曾经做过一次著名的“青蛙试验”，他们将一只健康的青蛙放进一口煮沸水的大锅里，青蛙一接触到沸水，本能地蹿了出去，弹跳能力在此时显得异常强悍。后来人们又把另一只健康的青蛙放进一口装满凉水的大锅里，这让它感到非常舒适。随后，大锅下面开始用小火加热起来，微微的热度依然是青蛙所能接受的温度，它仍在水中一动不动。接下来，水越烧越热，等到水的温度足以致命时，青蛙已经没有往外跳的力气了。
这就是温和的力量，只有温和的方式才是致命的，对待客户也同样如此：粗暴的态度会让客户爆发，和风细雨式的态度才会让客户冷静下来。人际关系大师卡耐基曾经说过：“你永远也赢不了争论，如果输了，你当然就是输了；就算赢了，你还是输了。”面对粗暴的魔鬼客户，如果我们坚持与对方争论下去的话，情况只会更糟。
不要直接反驳客户
没有人喜欢在自己讲话时被别人驳回，毕竟起码这关乎“面子”问题。“魔鬼客户”一般性格比较火爆，我们更要小心对待。即使对方所说的话是不真实甚至是错误的，我们销售员也依然不能直接反驳，一旦激怒对方，无异于在客户的火气上面浇油。
针对客户的不当言论，如果是无关紧要的，我们完全可以听而不闻、置之不理；如果客户对我们的产品或服务予以否定，我们可以这样说：
您说的也有一定道理，但是……
您说的确实没错，但是……
我非常理解您的说法，但是……
就是这样，不要直接反驳客户，而应当在认可对方观点之后，使用转折句式，这将会缓解客户的怒气，使对方更容易接受。
给客户一段缓冲时间
一项调查显示，在导致客户与销售员之间沟通失败的诸多原因中，由双方无谓争执而引起的失败率高居首位。争论会刺激客户的情绪，当争论势头显现出来时，我们要有效自制，给客户制造一段情绪上的缓冲时间。例如：
装作有一件非常紧急的事情要马上去处理，请求客户能够稍等片刻，给客户留出一段冷静的时间以稳定情绪。
做出一些缓和气氛的举动。客户怒气冲冲，我们未必要说些安慰之辞，适宜的举动会更容易抚平客户的怒火。微笑地给对方倒杯水、点支烟，这些简单的举动会让对方的情绪有所缓和。
转移客户的注意力。当客户表现得非常激动，对产品或服务的某一点不依不饶时，我们可以向对方展示一件无关的事物，借此来转移客户的注意力，缓和紧张的气氛。
坚持对事不对人
“对事不对人”是化解矛盾的最有效方法，销售员只有将解决问题的重心放到事上，本着实事求是的态度，分析事件的对错与否，最后得出解决办法，这样才能避免陷入销售的僵局。
因此，在我们向客户做出解释时，应当只针对事情而并非个人，切莫在言语当中夹杂针对客户个人的言辞。类似“你这个人怎么这样啊？我这样说不还不明白吗？”这样的措辞一定要避免，一旦将销售中的矛盾转移到人身攻击上面，矛盾将更不易解决。
适当保持沉默
我们不排除会有些“魔鬼客户”向我们无理取闹、找麻烦，对待这类客户，销售员往往会想：这样的客户，我真是不知道该和他说什么！
既然如此，我们的最佳策略就是不说。适当保持沉默，选择倾听，将说话权转让给客户，这样我们不仅可以了解客户对产品的深度看法，更能让对方平息一些不愉快的情绪。当客户积郁的情绪得到了一定程度的宣泄，这时的沟通就顺畅多了。
与客户换位思考
销售员与客户双方都期待销售能够圆满完成，没有投诉发生。但是很多时候，由于各种因素，客户投诉是在所难免的。既然如此，销售员要想妥善处理投诉，就必须学会换位思考，站在客户的立场上去考虑问题。
很多时候，产品一旦出现问题，客户往往会认为错误全在产品提供商一方，而自己是受害者，理应可以要求店家赔偿给自己等值的商品、道歉或赔偿。卖方的立场则截然相反，销售员身为卖方的代表，自然希望能够把损失压至最低限度。基于以上两种完全不同的立场，销售员与客户之间往往互相较劲，谁都不肯退让一步。
持续不断的僵持是毫无意义的，争吵则更不可取，为了不使客户产生厌恶情绪，我们销售员一定要站在客户的立场上来考虑问题。当我们遭遇客户投诉时，首先要问问自己：“如果自己是客户会怎么办？是不是也会发起投诉呢？”
不同立场的人看待同样的事情，观点是大相径庭的。比如说我们在开车的时候，总会觉得行人不遵守交通规则，给自己带来了很多不便，而当自己走在街上时，就又会觉得驾驶车辆的人不守规矩，给行人徒增了很多危险。
同样的道理，很多销售员虽然经常接触客户，与客户打交道，却很少站在客户的立场上去考虑问题。当遭遇客户投诉时，他们往往会想到的是客户的抱怨、异议太多，心里不断质疑：“难道客户就不能将就一点吗？为什么不管遇到什么问题都要投诉呢？”客户的投诉在很多销售员看来就是小题大做、无理取闹，这就是因为销售员将自己置身事外，站在旁观者的角度来看问题。
xx公司的周年庆典将在这周五的上午举行，公司的行政助理古德向一个工艺品公司订购了一批礼品，打算在庆典活动中将这些小礼品分发给员工，以表明公司对员工多年来兢兢业业工作的感谢。由于礼品订购数量较大，古德与该工艺品公司的负责人经过了一番严谨的协商，确定了订货量、商品类型、结算方式等一系列繁琐的问题，并将取货时间定在了庆典的前一天，也就是周四的下午。
古德的想法不错，谁知计划赶不上变化，古德周四下午去取货的时候，意外却发生了。古德刚刚跨进工艺品公司，就被负责人告知，由于前一天公司生产设备出现问题，因此古德当初订购的产品并没有按时完工，但所有员工此时正在全力以赴制造商品，周五下午一定可以全部交货。
听到这个消息，古德又急又气，质问道：“既然你不能按时交货，为什么不早点跟我联系，你们这点做得也太差劲了！”
该公司负责人却有些不以为然，说道：“我们只不过是将交货期向后拖了一天而已呀，这有什么大不了的！再说是设备出现了问题，我们也没有办法。况且，这些只是工艺品，又不是生活必需品，有那么着急吗？”
听了负责人的话，古德更生气了，叫喊道：“你完全打乱了我们的计划，我现在要怎么办！”
负责人听闻此言，态度依然冷淡，古德的怒气如火上浇油，当场与那位负责人争执起来，两人最终反目。
在我们看来微不足道的事情，可能在会给客户带来很大的困扰，销售员若不站在客户的立场上是无法感受到的。如果销售员并不了解真实情况，不清楚客户所投诉的问题给对方带来了哪些困扰，就在客户面前说：“有什么大不了的？不过是小事一桩，何足挂齿？”正在气头上的客户如果听到销售员这样的反应，一定会火上浇油，难免与销售员争执起来，这对彼此双方都没有好处。
温莎在喝牛奶时，竟然从习惯当中吸出了一小块碎玻璃，她非常愤怒，直奔牛奶公司去投诉。在她看来，这并不仅仅是一小瓶牛奶的问题，更关乎所有消费者的安全问题。她认为这一次既然让她碰到了这样的事，她就一定要去责成牛奶公司承担起相应的社会责任。
温莎走在去牛奶公司的路上，越想这件事越生气，她边走边打腹稿，想好了不少尖锐的话语，她甚至想到，如果牛奶公司对此事置之不理，她就去找媒体披露这件事，或者是找到消费者协会去投诉，总之不能容忍这家公司犯下这么大的错误。
刚到牛奶公司，找到负责人，温莎准备好的质问之辞一股脑地就倒了出来，她毫不客气地批评道：“你们难道除了赚钱什么都不想吗？连消费者的健康都不当一回事！你们有没有想过，这些碎玻璃咽进肚子里会要人命的！”
公司负责接待的公关小姐听到这里，一脸关切地表情，询问温莎道：“那个碎玻璃有没有伤到您？您现在是否觉得哪里有异样？有必要的话，我愿意陪您去医院检查一下。”
温莎摇了摇头，说：“我倒是没有被伤到。”
接待人员听到温莎没事，这才转忧为喜，说道：“那真是不幸中的万幸，如果一不小心咽下去的话，结果我都不敢想象！”
接下来，接待人员真诚地对温莎表示了歉意，并感谢她对公司产品安全问题的关注。随后，温莎被带到了鲜奶加工车间，接待人员介绍说，鲜奶加工过程中每一关都有严格的质量验证体系，以保证食品安全。最后接待人员向温莎保证公司相关部门会彻查这件事情的起因，一定会给温莎和广大客户一个满意的答复。直到这时，温莎的怨气消失全无，满意地离开了牛奶公司。
试想，如果接待人员听到温莎的遭遇时说：“你又没有被伤到，有什么大惊小怪的！”那么结局必将迥然不同，矛盾势必不会这样轻易化解。这位销售员是聪明的，她懂得站在客户的立场，从客户的角度思考问题。
与客户换位思考，站在客户的立场上去考虑问题，我们就会更能理解客户投诉的目的和初衷，更容易接受对方一股脑的抱怨。
其实，很多时候，客户投诉就是为了宣泄自己的不满情绪。我们只有能够与客户换位思考，才能控制住自己，倾听客户的抱怨，让客户痛痛快快地发一顿牢骚，直到客户将心中的愤怒和不满吐净为止。客户在情绪发泄之后，往往会变得更加理性，这时我们再集中精力解决矛盾便可达到事半功倍的效果。
客户希望投诉能够得到迅速而有效的处理，那么客户希望通过投诉获得什么呢？得到赔偿或相应补偿当然是一大目的，但这并不是全部。在精神层次上，客户同样有需求，他们希望产品供应方能够以尊重和认真的态度来对待自己的投诉，并立即采取行动解决问题。
询问客户抱怨缘由
詹姆斯夫妇两人结伴来到服装店，詹姆斯先生想买一套出席酒会时穿的礼服。夫妻俩挑来挑去，最后看中了一套深灰色的礼服。詹姆斯先生试穿之后，感觉不错就买了下来。
两天后，当詹姆斯先生穿上这件礼服想要去参加酒会时，他才发现这套礼服的布料存在颜色深浅不一的情况，尤其在室外的灯光下特别明显。无奈之下，詹姆斯先生穿上旧礼服匆匆赶去参加酒会，詹姆斯夫人则拿着礼服怒气冲冲地来到了服装店。
一进店门，詹姆斯夫人就大声地喊道：“你家衣服的质量也实在太差了，这样的衣服竟然还摆在货架上卖，真是太不可思议了！快点给我退货！”
店员琳娜见此状况，心想客户这样生气，这下麻烦大了，刚忙迎上去，想问问客户想要退货的原因，她说：“真是非常抱歉，但是我家衣服的质量哪里差了呢？”
听闻此言，詹姆斯夫人更生气了，说：“你问我哪里质量差？全部，全部质量都很差，赶快给我退货！”
琳娜的本意是想知道客户要求退货的原因，但是，她这时向客户询问“我家衣服的质量哪里差了？”这句意思简明的问话在愤怒的顾客听来，就好像在说：“我觉得我没有错啊，请你说说看你到底是哪里不满意？”在这样的理解之下，客户自然怒火更盛。
搞清客户的抱怨源于何处显然非常重要，但更重要的是我们该如何向客户询问，才能让对方心平气和地将自己抱怨的原因一一道来，“分开询问”是比较不错的方法。比如琳娜当时可以这样说：
实在是非常抱歉，本店的服装没有达到您的期望，我在这里向您真诚地道歉。夫人，我有一个问题想请您赐教：在您对服装的诸多不满中，您觉得我们衣服最差的部分是哪里？
就这样，把客户的“全部都很差”分割为“最差的部分”、“第二差的部分”、“第三差的部分”、“第四差的部分”，如此等等。
这样分开询问，客户才会感受到我们是真诚地想要探究事件的原因，对方才能以合作的态度向我们道出原委，以协助我们找出矛盾的解决之道。例如：
客户：你家衣服的质量也实在太差了，这样的衣服竟然还摆在货架上卖，真是太不可思议了！快点给我退货！
销售员：实在是非常抱歉，本店的服装没有达到您的期望，我在这里向您真诚地道歉。夫人，我有一个问题想请您赐教：在您对服装的诸多不满中，您觉得我们衣服最差的部分是哪里？
客户：你看看，这件衣服在你们店里灯光下面看还蛮好的，拿到外面阳光下看深浅不一，我们买衣服穿，总要见阳光的吧，这样的衣服怎么能穿得出去呢？
（销售员将衣服拿到阳关下仔细看了一下，果然是客户说那种情况。）
销售员：出现这种情况真的是非常抱歉，如果我是您肯定也会大发雷霆。这件事情我会马上跟厂商联系，请问您想换一套同款同号的礼服呢，还是办理退货事宜？
客户：我先生还是比较喜欢这套礼服的，你给我调换一套好了，只要没有质量问题就可以。
只有这样了解了客户抱怨的缘由，向对方表明自己也感同身受，并且立即应对处理，才是面对客户抱怨的最佳解决方案。
与“魔鬼客户”打交道
公司职员查尔斯决定买一部数码摄像机，于是便来到数码产品商店选购产品。
事实上，来到商店之前，查尔斯已经在网上对不同品牌的产品进行了大量的比较和研究。但来到零售商店之后，查尔斯的先前研究似乎并未起到作用，他依旧缠着销售员没完没了地问一些问题，包括零售商店的退货规定、不同型号摄像机的性能差别，等等。在测试了几部不同型号的摄像机后，挑剔的查尔斯终于决定买下了其中一款。
送走了查尔斯，销售员终于松了一口气。不料，一周后，查尔斯又提着摄像机回到了商店，并大声叫嚷着：“什么破摄像机，一点都不好用，退货，马上给我退货！”
销售员认出是查尔斯，马上迎上去询问是哪里出现了问题，查尔斯并不解释，仍旧大声叫嚷：“反正就是不好用，你不要跟我讲什么鬼话，我都不听！你们不是说一周之内无条件退货吗？快给我退货！”
查尔斯可以说是一位名副其实的“魔鬼客户”了，他以尖锐的态度和犀利的言辞对待无辜的销售员，傲慢又无礼。在这种情况下，销售员如果“以硬碰硬”的话，那将是最不明智的选择。
据说，有一天苏东坡与老和尚一起打禅。苏东坡问老和尚：“你看我打禅像什么？”老和尚想了一下，说：“你真像是一尊高贵的佛。”苏东坡听了老和尚的这一番话，心中暗暗自喜。
老和尚反问道：“换你说说，你看我打禅像什么？”苏东坡心里想气气老和尚，便说：“我看你打禅像一堆牛粪。”老和尚听完苏东坡的话淡淡的一笑，并未作声。
苏东坡占了上风，回到家后高兴地找到家里的小妹谈论此事，苏小妹听完后笑了出来。苏东坡笑道：“你是不是也觉得那个老和尚太笨了，竟然都不会还嘴？”苏小妹摇摇头，斩钉截铁地说：“人家和尚心中有佛，所以视你如佛；而你心中有粪，所以视人如粪。你虽骂人占了上风，实际上却是在骂自己。”听闻此言，苏东坡恍然惊觉。
这个饶有趣味的故事可以给我们一点启示：一个人待人处事的风范、眼界、见识和内涵可以从他的言语之中表现出来，因为通常他说出什么样的话，就代表着他有什么样的心理和想法。
出言不逊的人永远都是别人讨厌的对象，他得不到对方的认同，更会失去别人的信任。沟通的过程是基于相互尊重基础之上的收集正确的信息、给出好的信息和取得进展的过程。建立在彼此尊重的基础上的沟通，才能达到谈话的成果。
对待温文尔雅的客户，我们会礼貌相对；那么，当面对魔鬼客户时，我们是否需要做出一些改变呢？答案是否定的，就算对方再傲慢、再无礼，我们也要温和相待。
美国康奈尔大学曾经做过一次著名的“青蛙试验”，他们将一只健康的青蛙放进一口煮沸水的大锅里，青蛙一接触到沸水，本能地蹿了出去，弹跳能力在此时显得异常强悍。后来人们又把另一只健康的青蛙放进一口装满凉水的大锅里，这让它感到非常舒适。随后，大锅下面开始用小火加热起来，微微的热度依然是青蛙所能接受的温度，它仍在水中一动不动。接下来，水越烧越热，等到水的温度足以致命时，青蛙已经没有往外跳的力气了。
这就是温和的力量，只有温和的方式才是致命的，对待客户也同样如此：粗暴的态度会让客户爆发，和风细雨式的态度才会让客户冷静下来。人际关系大师卡耐基曾经说过：“你永远也赢不了争论，如果输了，你当然就是输了；就算赢了，你还是输了。”面对粗暴的魔鬼客户，如果我们坚持与对方争论下去的话，情况只会更糟。
不要直接反驳客户
没有人喜欢在自己讲话时被别人驳回，毕竟起码这关乎“面子”问题。“魔鬼客户”一般性格比较火爆，我们更要小心对待。即使对方所说的话是不真实甚至是错误的，我们销售员也依然不能直接反驳，一旦激怒对方，无异于在客户的火气上面浇油。
针对客户的不当言论，如果是无关紧要的，我们完全可以听而不闻、置之不理；如果客户对我们的产品或服务予以否定，我们可以这样说：
您说的也有一定道理，但是……
您说的确实没错，但是……
我非常理解您的说法，但是……
就是这样，不要直接反驳客户，而应当在认可对方观点之后，使用转折句式，这将会缓解客户的怒气，使对方更容易接受。
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一项调查显示，在导致客户与销售员之间沟通失败的诸多原因中，由双方无谓争执而引起的失败率高居首位。争论会刺激客户的情绪，当争论势头显现出来时，我们要有效自制，给客户制造一段情绪上的缓冲时间。例如：
装作有一件非常紧急的事情要马上去处理，请求客户能够稍等片刻，给客户留出一段冷静的时间以稳定情绪。
做出一些缓和气氛的举动。客户怒气冲冲，我们未必要说些安慰之辞，适宜的举动会更容易抚平客户的怒火。微笑地给对方倒杯水、点支烟，这些简单的举动会让对方的情绪有所缓和。
转移客户的注意力。当客户表现得非常激动，对产品或服务的某一点不依不饶时，我们可以向对方展示一件无关的事物，借此来转移客户的注意力，缓和紧张的气氛。
坚持对事不对人
“对事不对人”是化解矛盾的最有效方法，销售员只有将解决问题的重心放到事上，本着实事求是的态度，分析事件的对错与否，最后得出解决办法，这样才能避免陷入销售的僵局。
因此，在我们向客户做出解释时，应当只针对事情而并非个人，切莫在言语当中夹杂针对客户个人的言辞。类似“你这个人怎么这样啊？我这样说不还不明白吗？”这样的措辞一定要避免，一旦将销售中的矛盾转移到人身攻击上面，矛盾将更不易解决。
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我们不排除会有些“魔鬼客户”向我们无理取闹、找麻烦，对待这类客户，销售员往往会想：这样的客户，我真是不知道该和他说什么！
既然如此，我们的最佳策略就是不说。适当保持沉默，选择倾听，将说话权转让给客户，这样我们不仅可以了解客户对产品的深度看法，更能让对方平息一些不愉快的情绪。当客户积郁的情绪得到了一定程度的宣泄，这时的沟通就顺畅多了。
与客户换位思考
销售员与客户双方都期待销售能够圆满完成，没有投诉发生。但是很多时候，由于各种因素，客户投诉是在所难免的。既然如此，销售员要想妥善处理投诉，就必须学会换位思考，站在客户的立场上去考虑问题。
很多时候，产品一旦出现问题，客户往往会认为错误全在产品提供商一方，而自己是受害者，理应可以要求店家赔偿给自己等值的商品、道歉或赔偿。卖方的立场则截然相反，销售员身为卖方的代表，自然希望能够把损失压至最低限度。基于以上两种完全不同的立场，销售员与客户之间往往互相较劲，谁都不肯退让一步。
持续不断的僵持是毫无意义的，争吵则更不可取，为了不使客户产生厌恶情绪，我们销售员一定要站在客户的立场上来考虑问题。当我们遭遇客户投诉时，首先要问问自己：“如果自己是客户会怎么办？是不是也会发起投诉呢？”
不同立场的人看待同样的事情，观点是大相径庭的。比如说我们在开车的时候，总会觉得行人不遵守交通规则，给自己带来了很多不便，而当自己走在街上时，就又会觉得驾驶车辆的人不守规矩，给行人徒增了很多危险。
同样的道理，很多销售员虽然经常接触客户，与客户打交道，却很少站在客户的立场上去考虑问题。当遭遇客户投诉时，他们往往会想到的是客户的抱怨、异议太多，心里不断质疑：“难道客户就不能将就一点吗？为什么不管遇到什么问题都要投诉呢？”客户的投诉在很多销售员看来就是小题大做、无理取闹，这就是因为销售员将自己置身事外，站在旁观者的角度来看问题。
xx公司的周年庆典将在这周五的上午举行，公司的行政助理古德向一个工艺品公司订购了一批礼品，打算在庆典活动中将这些小礼品分发给员工，以表明公司对员工多年来兢兢业业工作的感谢。由于礼品订购数量较大，古德与该工艺品公司的负责人经过了一番严谨的协商，确定了订货量、商品类型、结算方式等一系列繁琐的问题，并将取货时间定在了庆典的前一天，也就是周四的下午。
古德的想法不错，谁知计划赶不上变化，古德周四下午去取货的时候，意外却发生了。古德刚刚跨进工艺品公司，就被负责人告知，由于前一天公司生产设备出现问题，因此古德当初订购的产品并没有按时完工，但所有员工此时正在全力以赴制造商品，周五下午一定可以全部交货。
听到这个消息，古德又急又气，质问道：“既然你不能按时交货，为什么不早点跟我联系，你们这点做得也太差劲了！”
该公司负责人却有些不以为然，说道：“我们只不过是将交货期向后拖了一天而已呀，这有什么大不了的！再说是设备出现了问题，我们也没有办法。况且，这些只是工艺品，又不是生活必需品，有那么着急吗？”
听了负责人的话，古德更生气了，叫喊道：“你完全打乱了我们的计划，我现在要怎么办！”
负责人听闻此言，态度依然冷淡，古德的怒气如火上浇油，当场与那位负责人争执起来，两人最终反目。
在我们看来微不足道的事情，可能在会给客户带来很大的困扰，销售员若不站在客户的立场上是无法感受到的。如果销售员并不了解真实情况，不清楚客户所投诉的问题给对方带来了哪些困扰，就在客户面前说：“有什么大不了的？不过是小事一桩，何足挂齿？”正在气头上的客户如果听到销售员这样的反应，一定会火上浇油，难免与销售员争执起来，这对彼此双方都没有好处。
温莎在喝牛奶时，竟然从习惯当中吸出了一小块碎玻璃，她非常愤怒，直奔牛奶公司去投诉。在她看来，这并不仅仅是一小瓶牛奶的问题，更关乎所有消费者的安全问题。她认为这一次既然让她碰到了这样的事，她就一定要去责成牛奶公司承担起相应的社会责任。
温莎走在去牛奶公司的路上，越想这件事越生气，她边走边打腹稿，想好了不少尖锐的话语，她甚至想到，如果牛奶公司对此事置之不理，她就去找媒体披露这件事，或者是找到消费者协会去投诉，总之不能容忍这家公司犯下这么大的错误。
刚到牛奶公司，找到负责人，温莎准备好的质问之辞一股脑地就倒了出来，她毫不客气地批评道：“你们难道除了赚钱什么都不想吗？连消费者的健康都不当一回事！你们有没有想过，这些碎玻璃咽进肚子里会要人命的！”
公司负责接待的公关小姐听到这里，一脸关切地表情，询问温莎道：“那个碎玻璃有没有伤到您？您现在是否觉得哪里有异样？有必要的话，我愿意陪您去医院检查一下。”
温莎摇了摇头，说：“我倒是没有被伤到。”
接待人员听到温莎没事，这才转忧为喜，说道：“那真是不幸中的万幸，如果一不小心咽下去的话，结果我都不敢想象！”
接下来，接待人员真诚地对温莎表示了歉意，并感谢她对公司产品安全问题的关注。随后，温莎被带到了鲜奶加工车间，接待人员介绍说，鲜奶加工过程中每一关都有严格的质量验证体系，以保证食品安全。最后接待人员向温莎保证公司相关部门会彻查这件事情的起因，一定会给温莎和广大客户一个满意的答复。直到这时，温莎的怨气消失全无，满意地离开了牛奶公司。
试想，如果接待人员听到温莎的遭遇时说：“你又没有被伤到，有什么大惊小怪的！”那么结局必将迥然不同，矛盾势必不会这样轻易化解。这位销售员是聪明的，她懂得站在客户的立场，从客户的角度思考问题。
与客户换位思考，站在客户的立场上去考虑问题，我们就会更能理解客户投诉的目的和初衷，更容易接受对方一股脑的抱怨。
其实，很多时候，客户投诉就是为了宣泄自己的不满情绪。我们只有能够与客户换位思考，才能控制住自己，倾听客户的抱怨，让客户痛痛快快地发一顿牢骚，直到客户将心中的愤怒和不满吐净为止。客户在情绪发泄之后，往往会变得更加理性，这时我们再集中精力解决矛盾便可达到事半功倍的效果。