第6章 解决（上）
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郑凡一戴上耳麦，就听到一个中年大汉骂人的声音从里面传出来。
“你们公司怎么这样，我买了保险不就该得到保障吗？现在让你们过来处理，你们还要先问我问题，这就是你们对客户的态度吗？我朋友在人保买的，只要出了事，只要一个电话，人家公司二话不说，马上赔钱！我特妈眼瞎了才会买你们泰祥保险，就你们还好意思称自己是行业前三……”
这客户的精力看上去比郑凡还要旺盛，骂人的话一句接着一句，根本没停过。中间还夹杂着很多不堪入耳的句子，可以想象杨欣然之前受到了怎样的折磨。
郑凡可没空听对方漫骂，他的读心术所剩时间不多了。就算他现在能量值充足，也不愿再浪费五点能量值在这无聊的大汉上面。
俗话说得好，好钢用在刀刃上，多余的能量应该用在美女身上……
郑凡当机立断，直接打断对方：“不好意思先生，打断一下，我是今天的值班领导，下面由我来接手您的事物，请问有什么可以帮到您的？”
这句话说出来，旁边的吴姐就脸色大变。明明今天的值班领导是自己啊，对方一上来就冒名顶替了，眼中还有没有我这个领导！
要不是郑凡还在与客户通话，要不是通话有录音，她几乎就要当场发飙！
后排的几名同事，一时间也不知道该说什么了。
杨欣然睁大了眼睛，十分不解地望着郑凡。
倒是郑凡自己没有觉得有什么大不了的，因为他根本没有想那么多。他本来就是解决问题来的，读心术剩下的时间又短，当然是怎么简单粗暴就怎么来。至于会不会让吴姐多心，他暂时也管不了那么多了。
所以他一上来就变换了领导身份，给客户一种受到了重视的感觉。
果然，郑凡的“自我介绍”刚拿出来，电话那头马上就停止了漫骂。员工说话，对方就一直骂，领导说话，对方就开始仔细听着。仅仅是换了个身份而已，效果简直就是立竿见影。
这就是对底层员工赤裸裸歧视！
耳麦里面传来客户咳嗽的声音，接着听他缓缓说道：“这才对嘛，我又不是故意来闹事的人，早这样给我好好说不就完了？”
同时，郑凡的脑海中也传来对方的心里话：“哼，终于还是把领导给惊动出来了吧，我就知道，保险公司不闹不行。就是喝了点酒，你也得把车给我修好！”
靠，酒驾！要不要这么倒霉，还真的遇到酒驾了！
郑凡在心头轻轻抱怨一句，看看读心术只剩下一分半的时间，他不敢耽搁，紧接着快速说道：“非常抱歉先生，刚才浪费了您的时间。这样，您现在给我说一下出事现场在哪里，我马上安排人过去。”
这句话说出来，又把旁观和身后的一群同事给惊了一下。
一般来说，无论是哪家保险公司，遇到出险的客户，首先问的问题必然是车牌号。因为要先确定，这个客户是不是在自己家买的保险。要是客户打错了电话，保险公司派人过去，那不是白白浪费油费么？而客户打错电话的情况经常存在，如果每个人都派查勘员去，那就是一笔很大的支出了，没有任何一家保险公司愿意承担这种乌龙支出。
杨欣然想要出声提醒郑凡，却被郑凡伸手制止住了。
吴姐在旁边冷眼看着，没有说话。心头却在冷笑：要是出了乌龙，这笔油费就让你自己掏钱吧。
她趁着郑凡不注意，直接在电话上面按了免提键，客户的声音直接从电话里面传出来，让大半个办公室的人都听到了。
这是想要让大家一起看我的笑话啊，郑凡心头冷笑，无奈地取下耳麦，继续跟客户保持通话。
客户报了个地址，郑凡很快就在电脑地图上面把地址定位出来。
“长安街-杂货店，好的，我这边马上就安排同事过去。先生您顺便说一下车牌号吧，方便我们同事过去辨认。”
原来如此！
大家这才恍然大悟，郑凡并没有盲目地问，只不过是有意识地改变了下问题的顺序而已，这样沟通起来就减少了很多阻力！
电话中心的每一句话术，都是经过长期的经验，凝练出来的，不能随便改。平时也没有人敢去做改变，因为在通话中稍微有一点点的失误，都会被算做是犯错。
外呼电话销售的规定很少，很多外呼的话务员为了自己的业绩，隐瞒条款、强行拉拢，甚至直接使用欺骗手段，这才造成保险公司在民众心中的好感度直线下降。
但是接线员不一样，接线员的规定非常死板。他们不能说错，不能透露公司和自己的信息，不能让客户产生不满的情绪，还必须问到相应的答案……
只有当过接线员的人才会知道，在实际操作的时候，改变问题的顺序有多难！
后排众人看郑凡的眼光变得有些佩服起来，吴姐的脸色有些黑，杨欣然则是松了口气。
看起来，这个案子真的很快就能解决了吧。
只有郑凡的心头，反而像是有一群***在奔腾。
解决个屁，这可是酒驾啊！
任何保险公司都不会对酒驾做赔偿，也就是说，无论他现在怎么沟通，就是把客户说的心头开花都没有用。只要保险公司不赔，这客户肯定会闹，到最后投诉就是必然的事情。
虽然是无理的投诉，但是吴姐才不会管那些，到时候工资也是照常扣！
几千块钱工资啊，就这样看着打水漂了！
郑凡表面上看起来很平静，但心头却在滴血！
时间在走，读心术的时效只剩下一分钟不到的了。
电话那头，喝了酒的大汉竟然忘记了车牌号，便让郑凡等等，自己下车去看。
“看到了，你记一下啊。”
随即，对方报了个车牌号。
郑凡把车牌输入公司内网的查询页面，点击确认。电脑屏幕上弹出一个对话框：您输入的车牌没有查到任何信息！
再重新输入查询，还是没有。
“怎么了，查到了没有？”客户着急地问道。
这次虽然没有听到对方的心思，不过郑凡还是在读心术的帮助下，感应到了对方的一丝心虚。
郑凡心头一喜，故作关切地说道：“先生，您确定是在我们公司买的保险么？您再看一下前挡风玻璃上面的标志呢，如果不是我们公司的，我们工作人员去了也帮不到您啊。”
客户听了这话，似乎很生气，脾气立即又上来了。
“怎么不是，当初就是你们公司的保险员来找到我，喊我买的！你现在这么说是什么意思，不想赔就直说，不要说得这么遮遮掩掩的。什么破公司，再也不买你们家的保险了……”
读心术的时效到了，客户又重新破口大骂起来，而且越说越气愤，似乎下一秒就有要投诉的迹象。
旁边听着的杨欣然再次露出担忧的表情；而吴姐则是得意地冷哼一声，准备看郑凡的失败。
不过，她们都没有注意到，郑凡的嘴角已经微微翘了起来。因为在读心术失效之前，他清楚听到了对方心头的最后一句话。
“卧槽，怎么是明天的？这回尴尬了，不行，决不能让他听出来，接下来要骂得凶狠一些，骂得他爹妈都不认识——”
郑凡一戴上耳麦，就听到一个中年大汉骂人的声音从里面传出来。
“你们公司怎么这样，我买了保险不就该得到保障吗？现在让你们过来处理，你们还要先问我问题，这就是你们对客户的态度吗？我朋友在人保买的，只要出了事，只要一个电话，人家公司二话不说，马上赔钱！我特妈眼瞎了才会买你们泰祥保险，就你们还好意思称自己是行业前三……”
这客户的精力看上去比郑凡还要旺盛，骂人的话一句接着一句，根本没停过。中间还夹杂着很多不堪入耳的句子，可以想象杨欣然之前受到了怎样的折磨。
郑凡可没空听对方漫骂，他的读心术所剩时间不多了。就算他现在能量值充足，也不愿再浪费五点能量值在这无聊的大汉上面。
俗话说得好，好钢用在刀刃上，多余的能量应该用在美女身上……
郑凡当机立断，直接打断对方：“不好意思先生，打断一下，我是今天的值班领导，下面由我来接手您的事物，请问有什么可以帮到您的？”
这句话说出来，旁边的吴姐就脸色大变。明明今天的值班领导是自己啊，对方一上来就冒名顶替了，眼中还有没有我这个领导！
要不是郑凡还在与客户通话，要不是通话有录音，她几乎就要当场发飙！
后排的几名同事，一时间也不知道该说什么了。
杨欣然睁大了眼睛，十分不解地望着郑凡。
倒是郑凡自己没有觉得有什么大不了的，因为他根本没有想那么多。他本来就是解决问题来的，读心术剩下的时间又短，当然是怎么简单粗暴就怎么来。至于会不会让吴姐多心，他暂时也管不了那么多了。
所以他一上来就变换了领导身份，给客户一种受到了重视的感觉。
果然，郑凡的“自我介绍”刚拿出来，电话那头马上就停止了漫骂。员工说话，对方就一直骂，领导说话，对方就开始仔细听着。仅仅是换了个身份而已，效果简直就是立竿见影。
这就是对底层员工赤裸裸歧视！
耳麦里面传来客户咳嗽的声音，接着听他缓缓说道：“这才对嘛，我又不是故意来闹事的人，早这样给我好好说不就完了？”
同时，郑凡的脑海中也传来对方的心里话：“哼，终于还是把领导给惊动出来了吧，我就知道，保险公司不闹不行。就是喝了点酒，你也得把车给我修好！”
靠，酒驾！要不要这么倒霉，还真的遇到酒驾了！
郑凡在心头轻轻抱怨一句，看看读心术只剩下一分半的时间，他不敢耽搁，紧接着快速说道：“非常抱歉先生，刚才浪费了您的时间。这样，您现在给我说一下出事现场在哪里，我马上安排人过去。”
这句话说出来，又把旁观和身后的一群同事给惊了一下。
一般来说，无论是哪家保险公司，遇到出险的客户，首先问的问题必然是车牌号。因为要先确定，这个客户是不是在自己家买的保险。要是客户打错了电话，保险公司派人过去，那不是白白浪费油费么？而客户打错电话的情况经常存在，如果每个人都派查勘员去，那就是一笔很大的支出了，没有任何一家保险公司愿意承担这种乌龙支出。
杨欣然想要出声提醒郑凡，却被郑凡伸手制止住了。
吴姐在旁边冷眼看着，没有说话。心头却在冷笑：要是出了乌龙，这笔油费就让你自己掏钱吧。
她趁着郑凡不注意，直接在电话上面按了免提键，客户的声音直接从电话里面传出来，让大半个办公室的人都听到了。
这是想要让大家一起看我的笑话啊，郑凡心头冷笑，无奈地取下耳麦，继续跟客户保持通话。
客户报了个地址，郑凡很快就在电脑地图上面把地址定位出来。
“长安街-杂货店，好的，我这边马上就安排同事过去。先生您顺便说一下车牌号吧，方便我们同事过去辨认。”
原来如此！
大家这才恍然大悟，郑凡并没有盲目地问，只不过是有意识地改变了下问题的顺序而已，这样沟通起来就减少了很多阻力！
电话中心的每一句话术，都是经过长期的经验，凝练出来的，不能随便改。平时也没有人敢去做改变，因为在通话中稍微有一点点的失误，都会被算做是犯错。
外呼电话销售的规定很少，很多外呼的话务员为了自己的业绩，隐瞒条款、强行拉拢，甚至直接使用欺骗手段，这才造成保险公司在民众心中的好感度直线下降。
但是接线员不一样，接线员的规定非常死板。他们不能说错，不能透露公司和自己的信息，不能让客户产生不满的情绪，还必须问到相应的答案……
只有当过接线员的人才会知道，在实际操作的时候，改变问题的顺序有多难！
后排众人看郑凡的眼光变得有些佩服起来，吴姐的脸色有些黑，杨欣然则是松了口气。
看起来，这个案子真的很快就能解决了吧。
只有郑凡的心头，反而像是有一群***在奔腾。
解决个屁，这可是酒驾啊！
任何保险公司都不会对酒驾做赔偿，也就是说，无论他现在怎么沟通，就是把客户说的心头开花都没有用。只要保险公司不赔，这客户肯定会闹，到最后投诉就是必然的事情。
虽然是无理的投诉，但是吴姐才不会管那些，到时候工资也是照常扣！
几千块钱工资啊，就这样看着打水漂了！
郑凡表面上看起来很平静，但心头却在滴血！
时间在走，读心术的时效只剩下一分钟不到的了。
电话那头，喝了酒的大汉竟然忘记了车牌号，便让郑凡等等，自己下车去看。
“看到了，你记一下啊。”
随即，对方报了个车牌号。
郑凡把车牌输入公司内网的查询页面，点击确认。电脑屏幕上弹出一个对话框：您输入的车牌没有查到任何信息！
再重新输入查询，还是没有。
“怎么了，查到了没有？”客户着急地问道。
这次虽然没有听到对方的心思，不过郑凡还是在读心术的帮助下，感应到了对方的一丝心虚。
郑凡心头一喜，故作关切地说道：“先生，您确定是在我们公司买的保险么？您再看一下前挡风玻璃上面的标志呢，如果不是我们公司的，我们工作人员去了也帮不到您啊。”
客户听了这话，似乎很生气，脾气立即又上来了。
“怎么不是，当初就是你们公司的保险员来找到我，喊我买的！你现在这么说是什么意思，不想赔就直说，不要说得这么遮遮掩掩的。什么破公司，再也不买你们家的保险了……”
读心术的时效到了，客户又重新破口大骂起来，而且越说越气愤，似乎下一秒就有要投诉的迹象。
旁边听着的杨欣然再次露出担忧的表情；而吴姐则是得意地冷哼一声，准备看郑凡的失败。
不过，她们都没有注意到，郑凡的嘴角已经微微翘了起来。因为在读心术失效之前，他清楚听到了对方心头的最后一句话。
“卧槽，怎么是明天的？这回尴尬了，不行，决不能让他听出来，接下来要骂得凶狠一些，骂得他爹妈都不认识——”